顯微鏡下出精準(zhǔn) 服務(wù)臨床護(hù)病人 ——國(guó)家衛(wèi)健委“2020年度改善醫(yī)療服務(wù)突出貢獻(xiàn)工作者” 檢驗(yàn)科 牛國(guó)平
牛國(guó)平自2006年開始擔(dān)任徐州市中心醫(yī)院檢驗(yàn)科主任一職以來(lái)，帶領(lǐng)科室提出“人無(wú)我有，人有我快，人快我優(yōu)”的服務(wù)目標(biāo)，將提高患者滿意度作為科室的重要工作，制定了為患者服務(wù)的各種工作制度、工作流程，把提高患者和臨床滿足度作為制定科室工作計(jì)劃的重要依據(jù)，惠及眾多來(lái)自四面八方的患者。
用心服務(wù) 當(dāng)好患者和臨床的“偵查兵”
本著一切為患者的服務(wù)理念，牛國(guó)平在日常工作中細(xì)心觀察，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)科室優(yōu)化工作流程，增設(shè)便民措施，在他的言傳身教下，科室的服務(wù)滿意度也逐年提高。
牛國(guó)平深知，提高檢驗(yàn)報(bào)告的準(zhǔn)確性和時(shí)效性是改善服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，為此，近幾年他帶領(lǐng)科室每年都要引進(jìn)3-5項(xiàng)先進(jìn)的檢測(cè)技術(shù)，同時(shí)要求各個(gè)專業(yè)積極參加國(guó)家衛(wèi)健委、省衛(wèi)健委臨檢中心組織的室間質(zhì)評(píng)活動(dòng)，并保證質(zhì)評(píng)成績(jī)?nèi)亢细?，從根本上保證為患者提供高質(zhì)量的檢驗(yàn)報(bào)告。
及時(shí)提醒，提高報(bào)告發(fā)放效率：在急診檢驗(yàn)室外設(shè)立檢驗(yàn)結(jié)果大屏提示，實(shí)時(shí)告知患者檢驗(yàn)報(bào)告的發(fā)放時(shí)間，方便患者及時(shí)打印報(bào)告，及時(shí)就醫(yī)。
提質(zhì)增效，縮短報(bào)告發(fā)放時(shí)間：為方便患者及時(shí)就醫(yī)，科室在保證檢驗(yàn)質(zhì)量的同時(shí)縮短檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間；另外，在全省率先實(shí)施了無(wú)休息日的檢測(cè)制度，實(shí)施無(wú)節(jié)假日工作，尤其是針對(duì)術(shù)前患者傳染性指標(biāo)的檢測(cè)。
改善服務(wù)設(shè)施，方便就診群眾:及時(shí)向醫(yī)院申請(qǐng)，調(diào)整急診采血室窗臺(tái)高度，方便患者就診，在科室對(duì)外窗口增加老花鏡、接線板等便民設(shè)施，改善服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。
以身示范 培養(yǎng)后備力量
針對(duì)科室年輕人多的特點(diǎn)，科室每月都進(jìn)行一次服務(wù)能力提升培訓(xùn)，集中對(duì)上個(gè)月服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并制定改進(jìn)措施。
多年來(lái)，檢驗(yàn)科堅(jiān)持科主任親自處理患者投訴的工作制度，耐心傾聽患者或家屬的訴求，并給予詳細(xì)的解釋和必要的道歉，提出處理意見。每次投訴都得到圓滿解決，并對(duì)被投訴人經(jīng)調(diào)查核實(shí)后進(jìn)行誡勉談話，并根據(jù)科室相關(guān)規(guī)定進(jìn)行必要的處罰。
牛國(guó)平說(shuō)：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是由很多細(xì)節(jié)構(gòu)成的。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)之處見真情，要讓患者滿意，就要把細(xì)節(jié)做到極致。我們檢驗(yàn)科作為患者和臨床診斷的偵察兵，更要急病人之所急、想病人之所想，全心全意為患者服務(wù)，是我們義不容辭的責(zé)任和神圣的使命?！?
編輯：李闕彤
